In respons op de customer relations clusterfuck van United Airlines, staat nu de damagecontrolknop op standje één met een smaakje Trump. Voor wie onder een steen geleefd heeft, even resumerend: David Dao werd in opdracht van United Airlines van een vliegtuig gesleurd terwijl hij gewoon had betaald omdat het vliegtuig overgeboekt was.
Zijn plaats werd ingenomen door personeel van United Airlines en het incident, waarbij een bloedende Dao uit het vliegtuig werd gesleept, ging viral. In een interne reactie ging CEO Oscar Munoz full Retaart.
Our employees followed established procedures for dealing with situations like this.
Zo hoort het gewoon
Dit kun je dus lezen als: het was geen bug, het was een feature. Geen fout van het personeel, dit is gewoon structureel hoe kut United Airlines wil dat het personeel klanten behandelt: je ticket geeft je geen enkel recht om ook daadwerkelijk met de vlucht mee te gaan. Mocht je zelf vinden van wel, dan slaan ze je wel het vliegtuig uit. Laat dit nog even inzinken: dit was dus GEEN fout, dit was de BEDOELING. Aldus de CEO, en dat hebben we zwart op wit.
In een interview slaat Munoz een andere toon aan. Hij schaamt zich, zogenaamd, en gaat ervoor zorgen dat het nooit meer gebeurt. Deze verandering van toon heeft er vermoedelijk meer met de aandelenkoers te maken dan met zijn oprechte verontwaardiging.
Befehl ist befehl
De arrogantie van de CEO blijkt wel uit het feit dat hij nu, ondanks deze complete ommezwaai, niet van plan is op te stappen. De Board of Directors is het daarmee eens: ze staan achter de CEO. Die dus naar aanleiding van het zwaar mishandelen van één van zijn klanten schrijft dat het personeel precies volgens de regels gehandeld heeft.
“Het vliegtuig vertrekt al bijna” “Nou en? Laat die klant oprotten”
Inmiddels wordt de procedure aangepast, aldus United, om ervoor te zorgen dat personeel tenminste 60 minuten voor vertrek geboekt worden. Dit beleid moet ervoor zorgen dat een passagier nooit meer uit het vliegtuig gehaald hoeft te worden zodat personeel mee kan vliegen. Logica dicteert dat dit dus kon gebeuren omdat United minder dan een uur voor vertrek besloot dat personeel met deze vlucht mee moest. United vindt het dus prima om je geld te incasseren, maar dat de tegenprestatie is dat zijn zich eraan verbinden om jou mee te laten vliegen met een vlucht, zijn ze even kwijt.
Het gaat om de experience, yo
Passagiers van een vliegtuig gooien is bij United zo gewoon dat ze wellicht minuten van tevoren besluiten dat ze passagiers om gaan kopen zodat personeel mee kan vliegen. En als dat niet lukt, dan dwingen ze wel iemand om op te rotten. Gelukkig is deze beleidswijziging een initiële stap in het herzien van beleid om te zorgen dat United voortaan “de beste klantervaring levert”.
Seriously?!
WHAHAHAHA! De BESTE klantervaring. United: NIET je klanten met een hersenschudding en tanden uit hun bek het ziekenhuis inslaan is het uiterste minimum qua ‘ongeveer acceptabele’ klantervaring. Een bedrijf dat dit als procedure heeft, snapt werkelijk niet wat een klant is. Of hoe klanten behandeld willen worden. De BESTE klantervaring die een United-klant tegenwoordig kan hebben is het moment dat ze besluiten voortaan met een andere maatschappij te vliegen.
Ga er maar rustig vanuit dat onderhoudspersoneel (monteurs) altijd last minute meekunnen, ook als het vliegtuig al begonnen is met taxiën richting startbaan.
Het is de goedkoopste en snelste manier om een gestrand vliegtuig elders weer op weg te krijgen.